La mensajería instantánea en una centralita virtual
El objetivo es mejorar la atención al cliente
Por medio de la mensajería instantánea en una centralita virtual, si el estado muestra que la línea está ocupada, gracias al chat interno el comercial podrá comunicarse con el departamento correspondiente para indicar que se trata de una llamada urgente y conseguir resolver el asunto sin colgar al cliente.
La mensajería instantánea, a menudo abreviado como simplemente «IM» o «mensajes instantáneos», es el intercambio de mensajes de texto a través de una aplicación de software en tiempo real. En general, está incluida en el software de mensajería instantánea la capacidad de ver fácilmente si compañero de trabajo está en línea y conectado a través del servicio seleccionado. La mensajería instantánea se diferencia del correo electrónico ordinario en la inmediatez del intercambio de mensajes y también hace un intercambio continuo más simple que el envío de correo electrónico de ida y vuelta. La mayoría de los intercambios son de sólo texto, aunque los servicios más populares permiten mensajes de voz, uso compartido de archivos y chat de vídeo.
Los usuarios deben estar en línea al mismo tiempo y el destinatario debe estar dispuesto a aceptar mensajes instantáneos, ya que es posible configurar el cliente de mensajería instantánea para rechazar las sesiones de chat. Un intento de enviar un mensaje instantáneo a alguien que no está en línea, o que no está dispuesto a aceptar mensajes instantáneos, dará lugar a la notificación de que la transmisión no se puede completar. Si el software en línea está configurado para aceptar mensajes instantáneos, avisa al destinatario con un sonido distintivo, una ventana que indica que un IM ha llegado permitiendo que el receptor acepte o rechace, o una ventana que contiene el mensaje entrante.
Bajo la mayoría de condiciones, la mensajería instantánea es verdaderamente «instantánea». Incluso durante períodos pico de uso de Internet, el retraso es raramente más de uno o dos segundos. Además es posible que dos o más personas a tengan una conversación en línea en tiempo real de ida y vuelta: chat grupal.
Además, una persona puede recibir un mensaje instantáneo de alguien mientras está atendiendo una conversación con otra persona, y decidir continuar la charla con dos personas de forma independiente y al mismo tiempo. Esto requiere la agilidad mental para evitar el error de enviar a un acompañante un mensaje destinado a otra, aunque los «internautas» más jóvenes suelen llevar a cabo este nivel de multitarea como una cuestión de práctica diaria.
Los avances en la tecnología móvil celular ahora permiten a los usuarios de teléfonos móviles estar siempre disponibles a través de mensajería instantánea, a través de dispositivos tan populares como el T-Mobile Sidekick II u otros smartphones.